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礼仪新说丨服务礼仪:春晚小品《机场姐妹花》的礼仪应用思考

作者: 编辑: 来源: 发布日期: 2020.02.20
信息摘要:
本文由王新老师原创,从春晚小品《机场姐妹花》思考当今企业服务礼仪现状,概述服务精神要点,呼吁企业重视礼仪技能在个人工作中的应用。以及服务行为…

修齐礼仪学院企业服务培训

        春晚小品《机场姐妹花》播出后,喜剧演员金靖火了。原因是她那丰富的表情包,以及背诵客户要求的贯口水平。小品除了必要的喜剧包袱设计、演员的夸张表现力、以及穿插在里面的亲情爱情元素,还要反应社会现实的某个方面的问题,留给观众一些深思。本文从服务礼仪的角度谈谈这个小品当中的一些服务方面的启示。

        “不要你觉得,而要我觉得!”非常有趣的表述,却是体现用户思维最好的自我提示;“客户满意是我们能最终地目标,用我们的细心热心和关心服务客人”,反复自我提醒,想尽一切办法满足客户需要。为了能够体现服务的能力,甚至连相声当中贯口的本领都学会了,为了让客户满意自掏腰包买餐食。不断提出更多的要求的客户惹恼了另一位客户,这样的客户要求远远超过了界限,令人不能忍受。最后这位要求很高的客户原来是督察员,原来这只是一个测试。

《机场姐妹花》之服务礼仪思考

        真实生活中,在机场的服务当中或者其它的服务场景里面,有没有这样的顾客呢?我相信肯定有!

        这个小品给我们的反思是,服务应该以客户满意度为中心;做为消费者,理应维护自己的权力,对服务可以提出自己的要求。服务与被服务,要想做到客户满意,双方之间的相互理解和边界很重要!作为享受服务的一方,对服务提出要求的权限应该到什么程度?作为提供服务的一方,如何做才算是尽到服务的责任?


客户满意度与不同行业的服务礼仪培训


        从事礼仪培训多年,企业或者政府单位,组织礼仪培训的目的提升客户或者市民满意度;对于企业来说,提升业绩;对于政府来说,提升政府服务形象。礼仪培训课程的内容,从重视礼仪在个人工作中的应用,礼仪对政府企业单位的影响,以及个人的仪容仪表仪态塑造,人际互动的引领指引等礼仪点,以及场景场合的礼仪规范;涵盖了形象、形体行为以及语言表达等礼仪技能点。

《机场姐妹花》之服务礼仪思考

        《机场姐妹花》小品当中,这些基础的礼仪技能和接待乘机客户的场景礼仪流程都没问题。但是因为飞机延误,不能按时起飞,客户非常不满意。这是服务礼仪当中的投诉处理。当面对这种情况,如何尽到服务的责任,用自己的行动打动客户,让客户满意?

        尽管客户情绪不好,但是金靖扮演的地勤人员时刻不忘客户满意度放在第一位,提醒自己要做到,随时保持微笑表情,标准服务动作;甚至为了记住客户的需求,平时也不断练习提升。

《机场姐妹花》之服务礼仪思考

        这是真正知道并且做到,把服务的精神通过礼仪的方式体现出来,贯穿全程。对提供服务的一方,能做到这样的有多少?肯定有,实际上应该是非常少;实际上,新闻报道大量的情况是,面对飞机延误,旅客不要说提出像小品里面的过分要求,而是有一些了解情况的需求都不能得到令人满意的礼貌回复。

        对接受服务的一方,像小品里面的提出过分要求的客户有吗?肯定有,实际上大部分的乘客都是比较体谅人,也不排除有一些因为了解信息的小的要求不能满足而激动起来,因为感觉到自己的意见不受重视,自己的抱怨不被人关注而发火。

        服务与被服务的双方需要达成一致,需要有一个良好的互动关系,也需要彼此都有一个合理的边界意识。被服务的一方,你的要求能提到什么程度?对于你接受的这个服务,你应该得到的是什么样的结果?对于提供服务的一方,你不仅是提供“工作上的服务”,而且还有“礼仪上的服务”,不仅要做事,而且还要与人交流和沟通。

企业服务礼仪

        《机场姐妹花》描述的服务场景是在机场,这种场景下的服务有自身的服务特点,相对来说服务场景比较高档,服务内容比较简单,服务需要的技术很少,对于服务需要的美感的提升要求比较高一些。

 ▶ 长期从事礼仪培训,在政府以及企业的礼仪培训方面积累了大量的经验,如何让我们的礼仪培训课程能够符合行业的实际情况?

        ▶ 航空类的服务礼仪要求能不能直接照搬到其它行业去?

        ▶ 比如航空的服务礼仪标准直接照搬到银行,房产公司,行不行?

        实际上,根据做汽车、银行,房产公司的礼仪培训和礼仪项目经验,直接把标准照搬肯定不行。每一个行业的服务当中,行业的场景和流程都有很大差异,需要按照实际情况进行设计。

修齐礼仪学院企业服务礼仪培训

        另外,“工作上的技能要求”都不一样,有的行业工作上的技能要求高一些,专业程度高一些;有一些岗位的工作技能要求高一些。

        所以这些行业的礼仪标准设计需要考虑“场景服务流程”以及“工作技能”和“礼仪技能”的配合比例。从让客户满意的角度,这几个行业客户满意的方式和标准也有差异,但是总体上都属于服务型行业,还有很多共同点。


▋  医护人员“工作技能”与“礼仪技能”


        最近,全国疫情爆发,医生和护士走到第一线,她们为了公众利益挺身而出,没日没夜工作,打动了每个人。医院里面的“医护服务礼仪”,这个主题我们这两年做的比较多,医院面临着提升服务质量的阶段。

        在疫情当前的阶段,医护人员和患者共同抗击病毒,有的患者治愈出院,也有的没能挺过去。还是看到新闻,当有的患者去世的时候,患者家属殴打了医生。

        在这么要命的关头,全国人民天天盯着疫情动态,那么多医生为了疫情为了病人在拼命,还有家属殴打医生出现,让我们不得不思考医生提供的服务到底有什么特点?医院的客户满意度以及服务礼仪的标准到底有什么不同?

        从前面分析不同行业的情况来看,医院里面的服务场景不同,医生护士的岗位“工作技能”和“礼仪技能”的要求也有很大不同。这是与汽车、银行、房地产行业类似的地方。但是医院还有行业更加特殊的地方。

修齐礼仪学院医务礼仪培训


        如果你想要给医院做服务礼仪培训,就要认清楚医院服务的特殊性。医院提供的服务差距很大,有治疗小病的医疗服务,有做大手术的医疗服务;现在国家提出健康咨询服务,很多社区医院都下沉到社区,开展健康管理服务;很多医院也开设了体检科和治未病科室,没有病也可以到医院来。

        从这个角度,医院的类型非常多,有大型综合的三甲医院,也有区域中心医院,专科医院,还有社区医院;除此之外,还有一些小型医疗性质的美容医院等。

        生老病死贯穿人的一生,医院是贯穿人的一生的服务机构。另外,医院的主要任务是给予救治或者给予专业建议,医院里面的服务技术难度有很大差距,从一般的小毛病到大手术等;但是总体上医疗技术是非常严谨的,关乎生命的服务,医护人员的从业要求也远高于其它行业,特别是对于医生的要求高。  

修齐礼仪学院医护礼仪

        这是我们对于医院这个行业整体服务的分析。如果是具体开展礼仪培训,我们应该如何开展?

        就像小品《机场姐妹花》的理念,以客户的满意度为中心,医疗服务还是服务,还是要关注患者的感受。 在实际的医疗服务实践当中,医患关系现在情况不好。疫情当前,医护人员冲在第一线的精神,感动着每个人。

        但是在平常的生活中,普通大众对于医院的服务总是很多不满,甚至殴打医护人员乃至杀害医护人员的现象都有出现。如何让患者以及家属满意?就像我们前面分析的,服务与被服务的双方都要有边界意识。医生怎么样是尽力了,尽到医生服务的责任?

        病患以及家属要求得到应该服务的诉求到什么程度是合理的?毕竟治疗疾病的服务提供不同于其它服务,医疗技术水平以及其它因素的客观限制,不是所有的病人到了医院就能康复。

医护礼仪培训

         医院提供的服务,除了技术上的“工作服务”之外,还有与人沟通力争达成心理上一致的“礼仪服务”。很多患者家属不能理解医生的辛苦努力,除了少数是无理取闹,甚至过度过分到犯罪;大部分都是因为沟通不顺畅,或者医护人员根本就不考虑“礼仪服务”的因素,从而导致沟通不足。

        在这方面,医护人员吃了很多亏,辛辛苦苦付出,流汗还流泪,甚至流血。医生是专业的技术岗位,因为技术难度高,精力放在这方面的很多。大部分医生的沟通能力和人际交往的礼仪礼节,对他人的关心关爱的仪式型习惯都比较欠缺。医生需要一些礼仪培训方面的引导,增加礼仪技能,提升与人相处的能力,特别是面对疾病,病人和家属的情绪紧张,更加需要一些应对技能。医护服务礼仪是高技术服务,也是高礼仪技能服务。

         不同的行业不同的岗位需要解决不同的人际关系。应对不同行业的实战礼仪培训,需要了解行业的知识,行业的服务流程,同时自己对礼仪的认知和应用水平一定要同步提升,不能仅仅停留在一般通用的礼仪规则规范的知识层面,也不能仅仅停留在动作训练的一般礼仪技能层面,还需要有深度的礼仪文化认知才能助力礼仪培训实战有效。

        经过多年的礼仪培训实战,我认为,企业单位需要礼仪培训,一定是需要有实战价值,能够解决人际相处的礼仪培训。不仅企业的礼仪培训需要是这样,政府的礼仪培训需要也是一样,要根据实际情况,综合礼仪知识、礼仪技能和礼仪文化,最终让礼仪成为每个人的能力!


▋  政企礼仪项目设计与推进


        满足人民群众对美好生活的期待,这是我们社会的主要矛盾。从19大之后,我们国家将围绕着人民这个需求开展一系列的推进工作。从社会经济的发展来看,人民群众的物质需要不断得到满足,已经远远不同于几十年前的物质匮乏时代。

         美好生活的一个重要表现就是各个行业的服务能力提升,服务人员的服务态度和服务礼仪水平提升,这是大家的共同期待。我们每个人在不断接受别人服务的同时,也是一个服务的提供者。中国各个行业的服务礼仪水平提升的空间巨大,包括政府都在改变服务要求,实行以市民满意度为中心的服务评价。
服务礼仪培训
        让客户更满意,让市民更满意。作为消费者和公民,我们将来接受的各类服务,将会从视觉、听觉、触角等方面全面提升,让我们感受到更多关心,更多尊重,美好的服务已经成为未来城市的刚需。 当前,全国各个城市都在评比文明城市,除了基建设施市容市貌和交通秩序的要求之外,对于城市的各行各业的服务礼仪要求一定是下一步的重点。

        面对组织单位的整体提升,这方面的服务礼仪如何做? 如何做才是落地的,能够结合实际情况,能够满足单位需要也能够满足培训当中每个人的需要? 这是礼仪培训的目标,如果想要做政企的礼仪培训,就需要深入学习。

        单位是一个群体的组成,并且不同的单位性质不同服务类型不同,这是客体的知识部分,要深入把握;同时,礼仪知识、礼仪技能和礼仪文化都必须同步把握,不仅要讲知识,做训练,还要讲出道理和价值,让礼仪培训和组织单位的目标以及个人的目标融合起来。
修齐礼仪学院服务礼仪培训修齐礼仪学院服务礼仪培训

        然后经过大量的实践案例的分析,掌握实际开展礼仪培训的方法。为了让礼仪培训满足组织单位更多人的同步需要,还可以通过礼仪标准定制化设计,礼仪视频拍摄和礼仪手册制作的形式固定下来,形成传播,促进培训落地转化,这是礼仪项目的设计。


本文由修齐礼仪学院原创,作者:王新  
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