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银行业目前的服务现状?

→  80年代政策、扶持、竞争

→  90年代:网点、布局、竞争

→  2000-今:品牌、形象、竞争

→  未来:服务、能力、竞争

银行业目前奋力想要打开局面,就必须通过规模竞争、价格竞争以及最为重要的服务竞争来吸引留住不同类型的消费者;普通客户既想要淘宝的价格、京东的便捷,又追求海底捞的体验、五星级的待遇,他们希望便利、尊贵、享受....一个也不能少;VIP客户更加会因为是否能满足他所想要的服务来进行消费,因此体验经济时代真正到来!

银行业态的发展趋势会怎样?

1.0营业厅部分特征

1.0营业厅部分特征

☛ 高柜柜台“过剩”
☛ 大厅空旷,功能区缺失,空间利用率低
☛ “三无”——无营销展示物料,无客户休息区,无大堂人员
☛ 轻装饰或装修陈旧,视觉形象不统一

2.0营业厅部分特征

2.0营业厅部分特征

☛ 高低柜分开,但部分低柜闲置
☛ 功能区趋于清晰,有客户分层管理(贵宾室)
☛ 有专职大堂人员
☛ 新装修,视觉形象统一

3.0营业厅部分特征

3.0营业厅部分特征

☛ 开设可阅览空间与休闲空间
☛ 有电视灯光硬件设备为等候者消磨时间

4.0营业厅部分特征

4.0营业厅部分特征

☛ 设立八大标准功能区:咨询引导区、客户休息区、现金服务区、非现金区、自助服务区、贵宾理财区、公众教育区、智能银行区
☛ 扩展分区:客户体验区、营销宣传区

银行业如何做到用心服务、礼仪修炼?
《卓越商务礼仪》
《服务与营销管理》
《赢在大堂》
《优质服务礼仪》
《银行内训师训练班》
《星级网点打造》
《星级网点打造》
《标杆网点建设服务力提升》
《银行厅堂营销》
《营业网点效能提升》

一、暗访调研,整理资料,撰写调研报告。

二、召开管理层会议,达成共识,制定培训方案。

三、银行服务礼仪提升训练:塑造职业化阳光心态,职业形象塑造与礼仪修炼,服务流程与服务技能提升,服务营销技巧提升,投诉处理等。

四、标杆网点导入:环境提升、晨会、开门迎客、各岗位工作服务礼仪流程、大堂管理营销工具等培训,收集培训结果,问题分析,持续改进,一对一过关演练。

要点
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